Mudança de comportamento do consumidor no meio on-line faz estabelecimentos do setor de alimentação fora do lar serem cada vez mais criativos nas redes sociais; especialista explica como fazer as melhores estratégias para aumentar engajamento e fidelizar cada vez mais o cliente
Por Gabriel Lacerda
Atualmente, estar presente nas redes sociais não é mais uma oportunidade e sim uma necessidade. Segundo levantamento da Global Digital Overview 2020, realizado pelo site We Are Social junto ao Hootsuite, 4,5 bilhões de pessoas espalhadas pelo globo estão na internet e 84% desse número estão presentes nas redes sociais. No ano passado, de acordo com a pesquisa, houve um crescimento de 298 milhões de usuários na rede e o tempo médio de navegação aumentou para 6h e 43 minutos por dia.
Com toda essa concorrência e com o isolamento social é cada vez mais importante estar presente no mundo online para estar próximo ao cliente, mas existe receita de bolo para fazer isso sem exigir custos elevados para o empresário e ter um bom resultado?
Em todo território brasileiro, muitos empreendimentos do setor de alimentação fora do lar foram para as redes sociais para se aproximarem do cliente e mostrar que mesmo de longe o restaurante se preocupa com o bem-estar da pessoa. E essa estratégia, por mais simples que pareça, auxilia o estabelecimento com engajamento que, posteriormente, se transforma em receita. Tal fato que é comprovado pelo levantamento da Global Digital Overview 2020.
Segundo o estudo, o consumidor deseja uma “relação online” mais saudável e que encontre ali, na rede social do estabelecimento, conteúdos que sejam verossímeis com a realidade vivida por ele e não material coorporativo o tempo todo. Falando em realidades brasileiras, mais de 150 milhões de pessoas possuem acesso à internet e passam uma média de 3 horas e meia nas redes sociais por dia, sendo considerado o terceiro pais do mundo que mais fica online surfando nas redes sociais.
“No último, o processo de digitalização sofreu uma aceleração ocasionada pela pandemia. Hoje é fundamental que os estabelecimentos estejam online e que os gestores tenham domínio das redes. É preciso saber falar bem a linguagem das redes sociais”, comenta o CEO do Donos de Restaurantes, Marcelo Marani. Para se destacar nesse mar de navegantes on line, levantamos e ensinamos algumas dicas importantes que podem fazer o seu estabelecimento atingir os objetivos, engajar o público e aumentarem as vendas. Vamos a elas!
1 – HUMANIZE
Segundo Marcelo, um erro comum das empresas é responder mensagens no Instagram (nas mensagens enviadas pelo direct ou respostas de comentários), Facebook (pelo Messenger ou respostas de comentários) e aplicativos de delivery (chat ou respostas de comentários) de forma padrão, sem personalizar.
“São várias opções para o cliente escolher e interagir. Quando ele fala algo, independente do canal de comunicação, ele quer sentir que estar sendo acolhido por alguém e não por uma mensagem automática. Quanto mais você robotiza, mais você afasta o cliente”, explica o CEO do Donos de Restaurantes. “Coloque o nome da pessoa que você está conversando, pergunte se está tudo bem. Dê boa noite, bom dia. É uma conversa. Pergunte! A rede social é via de mão dupla”, completa.
Em Belo Horizonte (MG), o chef de cozinha e empresário Felipe Caputo entendeu a ideia de humanizar as postagens e conseguiu conquistar mais de 100 mil seguidores no Instagram. “Quando comecei, vi que a maioria dos perfis de chefes, restaurantes e bares estavam mostrando sempre cardápio, post estático com preço e percebi que o público não gostava, era ruim o engajamento. Então, comecei a mostrar as coisas pautado na verdade.
O que vivo, o que faço. Tenho uma empresa com funcionários, mostro o dia a dia de um chefe de cozinha e também influenciador. Não é só vídeo lindo e maravilhoso, é a realidade. As pessoas querem a verdade. Compra de insumos, produção dos produtos, mostrava tudo, até mesmo a reforma que fiz. Criei meu mercado dentro disso e deu certo!”, relata Felipe.
2 – PAUTA QUENTE
Uma boa estratégia para engajar o público é usar de assuntos que estão sendo muito comentados nas postagens. Seja futebol, música ou notícia o importante é ser criativo e chamar a atenção do cliente. “Você não precisa torcer para o time A ou B, gostar da música de tal pessoa, mas se está sendo muito falado: use.
Igual o Big Brother Brasil deste ano, tivemos uma ideia simples, mas que deu muito resulta- do. Soltamos um post dizendo que quem acertasse o percentual que tal participante saísse, íamos dar um produto nosso. Em pouco tempo, vários comentários e seguidores chegando. Outros muitos estabelecimentos fizeram isso e o resultado foi engajamento para todo mundo e aumento das vendas’, explica o CEO do Donos de Restaurantes.
Outro ponto que Marcelo explicou está relacionado ao posicionamento nas redes. “O restaurante precisa passar por meio das redes sociais quem ele é. A cultura da empresa precisa estar ali nas redes sociais. Se for a essência do estabelecimento não há problema”, diz. “Certa vez, fiz um storie que perguntava o placar do jogo entre dois times de futebol aqui de Minas e teria um ganhador. Premiei essa pessoa e fui ver quem havia votado um placar próximo e ofereci 10% de desconto. Dei um produto e vendi 10”, relata.
3 – FALE QUEM VOCÊ É
De acordo com o estudo da Global Digital Overview 2020, realizado pelo site We Are Social junto ao Hootsuite, 66% dos brasileiros estão usando as redes sociais. E como fazer para chamar a atenção de todo esse público? Um dos caminhos é contar a história de onde, como e o porquê que o seu estabelecimento começou. Não é preciso fazer documentários cinema- etnográficos e megaproduções. Abra o celular, escolha um local com boa iluminação e fale. Busque responder as perguntas básicas: por quê? Como? Onde? e, principalmente, quem.
Dessa forma, você terá uma aproximação com o cliente e ele saberá mais de você, como tudo funciona, causas etc.Mesmo no ambiente online é preciso que o restaurante ou bar mostre para o cliente qual é essência do estabelecimento. Nadja Espinoza é proprietária da Priya Restaurante, que fica na cidade de Campo Grande (MS). Por lá, Nadja faz questão que a alma da Priya seja transmitida em seu perfil no Instagram.
“A empresa tem que transmita os valores que a gente acredita e lá (rede social) não pode ser diferente. É o meu canal de comunicação com o cliente e por lá eu falo como a gente se comporta diante do mercado e preciso deixar isso claro para meu consumidor”, diz. “Preciso passar para os clientes o meu propósito. Eu poderia somente olhar o lado comercial, mas antes de ir só por esse lado eu vejo e analiso o que faz parte da essência da Priya”, complementa.
“Estar online não é o futuro mais. É a realidade! E quem não estiver preparado vai ficar para trás”-Afirma CEO do Donos de Restaurantes - Marcelo Marani
4 – CONSISTÊNCIA
Para Marani, ser consistente é ideal, mas saber ter consistência é essencial. “Postar foto várias vezes ao dia, vídeos, posts não é sinônimo de sucesso. É preciso pensar, planejar, executar e verificar os resultados. Entender por meio do seu público o que está bom ou não, e como posso melhorar isso. Tem perfil que publica foto com promoção o tempo todo, só foto de produto e isso afasta o público. O cliente, muitas vezes, nem interage”, explica. “É importante variar o conteúdo entre vídeos, post com interações, foto, depoimentos dos clientes. As redes sociais são o meio e não o fim”, pontua.
Na Priya Restaurante, Nadja explica que a ideia de publicar posts que estão relacionados à essência da empresa e não somente ao produto final a ajudam com engajamento e fidelização do cliente. “Postamos conteúdo que vai além das vendas. Nós temos em mente a defesa de uma causa maior e mostramos ali quem são as pessoas que fazem a Priya acontecer e buscamos saber como podemos levar informação das nossas causas ao público que está conectado com a gente. Porém, é preciso ter equilíbrio”, relata.
“Outra boa estratégia é ensinar algum prato do seu restaurante nas redes sociais. Você mostra como faz e dá para o cliente a oportunidade dele fazer em casa. Se ele fizer, você ensinou alguém uma boa receita e a interagir com seu conteúdo. O cliente vai voltar! Se ele não quiser fazer, você fala que esse prato está disponível no seu restaurante e para quem assistiu aquele vídeo você fornece algum desconto. Simples e eficaz”, ensina Marcelo Marani.
5 – IMPULSIONE, MAS FAÇA DE FORMA CERTA
Você já ouviu falar dos influenciadores digitais? Pois bem, o termo, quem vem sendo usado com mais frequência desde 2016, é para designar profissionais que atuam diretamente nas redes sociais com publicidade. Esse tipo de parceria pode ser paga ou por permuta e se bem planejada alcança ótimos resultados.
“Muitas vezes os gestores falam assim: ah, mas eu vou dar meu produto em troca da pessoa fazer uma foto. Bem, não é assim. Para fazer uma parceria você precisa negociar e explicar de formar clara qual seu objetivo. Procure um influenciador digital de sua cidade, converse e divulgue”, explica o CEO do Donos de Restaurantes, Marcelo Marani.
Em relação à investimento para trafego pago, ou seja, colocar dinheiro para impulsionar as publicações, o ideal é conhecer bem o seu público e investir seu orçamento direcionado para ele e de acordo com a região. Se seu delivery entrega no bairro A e você impulsiona para o bairro A, B e C não terá bons resultados.
“Meu público é composto em sua grande maioria por mulheres adultas de classe média. O meu produto é destinado para este público no qual vou obter melhores resultados. No início da pandemia, observei uma demanda de um público diferente e desenvolvi outro produto. Eu vi o mercado e criei um curso no próprio Instagram e tive bons resultados”, relata o chef e empresário Felipe Caputo.
Dica extra
Pode parecer estranho, mas já pensou em fazer alguma parceria com seu concorrente? Sim, é possível. Segundo levantamento da Tailwind (https://www.tailwindapp.com/blog/ about-tailwind ), contas no Instagram que realizam sorteios crescem 70% que as demais. Mas atenção: planeje e pense o que cada um pode oferecer e pode ser bom para os dois. Para realizar um concurso pelo Instagram é simples e basta seguir alguns passos:
a) Defina o objetivo do sorteio: aumentar seguidor/engajamento/venda de produtos
b) Escolha uma boa premiação. Isso é fundamental!
c) Defina termos e condições: regras básicas como perfil aberto no dia do sorteio, ser um seguidor real e não fake, etc.
d) A ação que os participantes devem realizar: quantas pessoas o seu seguidor precisa marcar no post, ele precisa republicar? Precisa seguir algum outro perfil?
Não esqueça de deixar claro o dia do sorteio e fazer a transmissão do sorteio ao vivo pelo Instagram ou Facebook por meio de sites que fazem sorteio online.
O que não fazer
Da mesma forma que saber o que é bom é importante, estar ciente sobre o que não devemos também é. Alguns comportamentos nas redes sociais são bem complexos e é importante o gestor do perfil saber lidar com aquilo. Por isso, todo o time deve estar muito bem alinha- do sobre como e o que responder em caso de ofensas, críticas e demais problemas.
Para Marani, existem três coisas que o restaurante deve evitar de fazer ao máximo. A primeira é postar foto com promoção toda hora. Isso causa a sensação de que seus produtos são caros demais e você não consegue vender. A segunda é apagar comentários de críticas. Isso pode criar a ideia de que você não escuta o cliente.
Por isso, se tiver que fazer, converse com a pessoa que fez o comentário e tente resolver. Por fim, nunca discuta com o cliente em rede social. Responda, mas não discuta ali. Sempre preze pelo diálogo e tente resolver a questão de forma mais amistosa possível