Por Cristina Souza
Nos últimos dias, uma das notícias que nos chamou a atenção foi o anúncio de um primeiro trimestre ruim para a Netflix, uma marca que há uma década vinha divulgando números de crescimento.
Ao ler os motivos dessa queda, pensei imediatamente em traçar um paralelo sobre as oportunidades de aprendizado para o foodservice brasileiro.
A Netflix vem de uma década de ouro, crescendo avassaladoramente, e o foodservice vinha de recuperações tímidas de crises passadas.
Em 2019, teve um ano emblemático, seguido pela crise de 20/21. Quando eu digo “o foodservice”, estou falando do mercado como um todo. Nessa última década, surgiram “negócios Netflix” no foodservice, que, assim como a marca de streaming, cresceram, podem e devem ficar atentos às lições que a marca nos ensina.
A primeira situação que gerou impacto no crescimento da Netflix foi a concorrência. Puxada por players de peso como Amazon Prime e Disney +, que aprenderam muito com o modelo Netflix, mas também vêm com um pacote de diferenciais importantes.
No caso da Disney, a empresa já tem um know how consolidado para produções próprias que tanto Amazon quanto Netflix investiram muito para aprender. E a Amazon Prime já nasceu com uma base potencial instalada consistente, considerando a penetração do programa Prime da empresa.
Ainda podemos citar como concorrentes em ascensão Apple +, Paramount +, HBO Max… Ou seja, mesmo que o seu produto seja incrivelmente bom, de fácil acesso e que você tenha um ótimo relacionamento com seus clientes, quando surgem novas possibilidades, o consumidor sempre dará uma chance para a experimentação.
Imagine no foodservice, onde semanalmente são inaugurados inúmeros novos negócios. A resposta para manter o crescimento deve ser buscada na resiliência, maturidade e pilares da gestão do negócio. Todo negócio pode sofrer com novos entrantes, mas, se tiver lideranças preparadas, se reinventa e segue em frente.
Outro ponto importante é o cancelamento de assinaturas devido ao aumento de preços. Clientes dos Estados Unidos e Canadá reagiram aos aumentos dessa forma. Muitas vezes, esse é um grande dilema no foodservice. Temos levado ao limite a decisão de repasse de custos nos preços, mas em dado momento isso é impossível. O que precisamos é assegurar um serviço impecável, que, mesmo ao experimentar novos produtos e conceitos, os clientes voltem.
Por fim, a Netflix paga um preço por decisões tomadas. A primeira delas é que no passado, vendo os números crescerem tanto e, sob o olhar de escalabilidade, não coibiu o compartilhamento de senhas. Esse é um problema importante nesse momento que poderá gerar ruído e rejeição.
Esse é um ponto importante de aprendizado. Quais decisões você está tomando hoje que poderão ser cobradas no futuro? Frete grátis no delivery? Não cobrar embalagem quando o cliente faz a refeição no restaurante e pede para levar? Esses são pequenos exemplos, que podem representar oportunidade de crescimento ou amabilidade em um momento, mas gerem impactos, ao serem modificados, no futuro.
Porém, talvez a Netflix não tivesse se popularizado tanto se não tivesse tomado a decisão de “deixar rolar” o compartilhamento de senhas. Então, nesse caso, vale o instinto e sua capacidade em enfrentar problemas no futuro. Hoje eles possuem mais de 50% de share desse mercado, então estão fortes para falar com seus clientes e resolver, mesmo que impacte em gerenciar microcrises.
Por fim, a última decisão foi sobre a saída da Rússia, o que lhe custou cerca de 700 mil assinantes. Do ponto de vista de negócios, sem dúvida, é um cenário crítico. Mas o recall de imagem de marca e a fidelidade aos seus valores são impagáveis.
Portanto, decisões podem doer financeiramente, mas nunca devem subverter ou contrariar nossa ética e valores! Sem dúvida, uma lição de um líder a nos servir como inspiração.
*Cristina Souza é CEO da GOUVÊA Foodservice.
